a evolução dos programas de fidelização, o crescimento do e-commerce e das compras online e o marketing digital (em geral) são algumas das grandes influências que mudaram a forma de interação do consumidor com as marcas
em consequência, as marcas têm agora à sua disposição grandes quantidades de dados, e estão a ser feitos esforços pela parte destas no sentido de fazer um uso maior (e melhor) dos mesmos, em benefício dos consumidores, delas próprias e dos seus parceiros
mas à medida que esta tendência se acelera, e que os consumidores se tornam mais exigentes em termos da utilização dos seus dados, começam a surgir questões importantes, tais como o que os clientes sentem sobre a utilização dos seus dados e para que tipos de serviços os consumidores estariam dispostos a partilhar os seus dados
é este o tema do relatório "The consumer data give and take", da Deloitte Global em
parceria com a Ahold Delhaize, que detalha os resultados de um inquérito online
realizado em 15 países e a 15.000 inquiridos sobre as atitudes em
relação à utilização e partilha de dados dos consumidores (podem consultar o report aqui)
existem alguns dados que me parecem particularmente importantes, principalmente os que dizem respeito à confiança e à vontade em partilhar informação, nomeadamente nesta época de digitalização (à bruta e sem anestesia...)
ou seja, as pessoas (ainda) não confiam, ponto. E por isso não estão disponíveis para partilhar a sua informação (apesar de o fazerem muitas vezes "sem saberem"). Não preciso por isso de ler mais nada para perceber o que é que precisamos mudar com urgência. Falamos de digitalização, de propósito, de relevância... mas continuamos com um problema grave de (falta de) confiança...
e a situação não é particularmente melhor para ninguém, sendo que aqueles que mais recolhem dados são aqueles em quem menos as pessoas confiam... porque será?
acho particularmente importante estimular a discussão em torno da necessidade de recolha de dados e da ética da utilização dos dados, das responsabilidades das marcas e das suas respostas à regulamentação da recolha e partilha dos dados pessoais, de acordo com as expectativas dos consumidores. Esta discussão será fundamental para a formação tanto da regulamentação como
das expectativas dos consumidores
aí sim, poderemos dar um passo importante e falar de valores, de propósito e de relevância.
a confiança "é a base da evolução de qualquer comunidade, tanto na sua vertente económica como na social ou cultural (...) a variável com maior impacto na evolução económica das sociedades é a confiança - sem esta, o investimento nunca será suficiente, o consumo será sempre incerto e os níveis de poupança basear-se-ão mais na incerteza sobre o futuro do que na segurança
as palavras são do Prof. Carlos Brito, que tenho todo o gosto em citar porque sabe bem do que fala; por isso sugiro - para continuação desta nossa conversa - a leitura do artigo a "Economia da Confiança", para a Dinheiro Vivo, excelentemente bem escrito
confiar nas marcas? porquê? é a pergunta que eu peço a todos os que trabalham com marcas não deixem - nunca - de fazer
